Et c'est reparti un lundi matin 5h28 en gare de Marseille Saint-Charles. TGV, Paris Gare de Lyon, Métro M14, arrêt à Madeleine puis pedibus jambus jusqu'au 8 rue de la Ville l'Evèque pour débuter la formation.

09h45 ce lundi 26 septembre, nous attendons tous (une dizaine, venus de tous horizons) à la cafèt que notre formateur vienne nous chercher.

Début alors une journée qui pour mon collègue de Marseille et moi n'est qu'une piqûre de rappel assaisonnée de descriptifs de l'organigramme des services.

Mardi, c'est parti pour les 3 jours sur le terrain en doublon avec un tech parisien (prévoyez des chaussures de marche^^).

Et je découvre donc le métier de technicien itinérant autour du 11ème arrondissement. Rien à voir avec la prise d'appels en call center, c'est certain. Le rythme de marche est soutenu entre les RDV (bien que les plages horaires soient larges), mais la journée se déroule sans stress. Je découvre les problèmes pour lesquels je n'étais auparavant que le premier maillon de la chaine de rétablissement. 6 ou 7 RDV sont effectués par jour. Je n'ai pu malheureusement assister à une expertise ou un TDP puisque mon collègue technicien n'en fait pas (déjà assez de tech qui s'en chargent).

Les jours se déroulent sans souci. Nous avons il est vrai mon collègue de Marseille et moi l'avantage de déjà bien connaître les process des interventions pour nos abonnés, contrairement à d'autres techniciens en doublure qui découvrent une freebox pour la première fois.

Nous découvrons ainsi que s'il est une chose que l'on gagne en devenant tech iti, c'est la compréhension totale de la problématique de l'abonné et donc, de par notre position, la parfaite visibilité (hors impondérables bien entendu et jusqu'à la limite de la responsabilité Free) de l'avenir de l'intervention et donc aussi du rétablissement pour l'abonné. Il est ainsi possible d'annoncer des délais que l'on sait effectifs (toujours hors impondérables ^^), et qui ne sont plus seulement ceux que nous indiquent les process. Pour chaque cas, l'analyse de la nature du problème permet d'appréhender la teneur de l'intervention nécessaire et donc de fiabiliser des délais que l'on découvre "cohérents". Inutile ici de redouter la réaction d'un abonné à qui l'on annonce le délai de rétablissement. Sur le terrain, nous connaissons le problème et savons ce que sa résolution nécessite. Nous savons de quoi nous parlons et nous pouvons l'expliquer à l'abonné pratiquement.

Ah !! Et quel bonheur de rétablir un abonné au bout de 10 minutes, alors qu'en centre d'appel c'était la durée moyenne de la conversation avec l'abonné pour seulement initier la demande d'intervention... Voilà ce que je cherchais et que j'ai trouvé dans ce métier. On rétablit l'abonné beaucoup, mais alors beaucoup plus souvent qu'en centre d'appels. Surtout que les rétablissements en hotline ne concernent en grande majorité que des soucis légers (connexion internet, service téléphonie, ...). Rares sont les appels pour "plus de synchro" qu'on parvient à solutionner en ligne. Quelques cas c'est vrai, mais qui se limitent à "merci de rebrancher le câble RJ11 Monsieur/Madame ......."

Pour résumé, ce fut une semaine des plus riches. Elle a permis d'une part de supprimer la potentielle appréhension induite par la question "en quoi ça consiste ?".
Elle a permis d'autre part de me conforter dans ce choix d'orientation professionnelle.

Une précision enfin concernant la société Protelco. Définitivement, l'esprit Free règne en ces lieux et on comprend pourquoi tout cela fonctionne si bien. Tout le monde avance dans la même direction. On sent l'envie de rester fidèle à la culture de l'entreprise. Un mot d'ordre : Le plus important reste l'abonné. C'est vers lui que tend tout ce qui est entrepris. Sa satisfaction est la priorité, d'où l'impérative nécessité d'avoir réellement le sens du service.

Les salariés ne sont pas en reste d'après mon ressenti. Le principal est fait pour travailler dans de bonnes conditions et les process tendent à améliorer les conditions de travail, au moins sur le terrain puisque je n'ai pas pu discuter avec d'autres employés. Seule évidence, personne ne tire la gueule au boulot, et ça c'est déjà bon signe ;)

Ce qui nous amène à vendredi, dernier jour de la formation parisienne. Encore des procédures (en RDV, pour les debriefs, ...), encore des documents à potasser. Nous avons maintenant nos logs pour les outils. Et nous avons nos plannings pour la suite. Un peu plus de 2 semaines en doublon avec 2 tech différents sur notre département. Là nous devrons assumer les RDV et notre "parrain" n'interviendra que sur notre demande ou s'il le juge nécessaire.
Un début d'autonomie donc. Qu'il faut maitriser rapidement car après ces quelques jours, nous serons tous lâchés sur nos secteurs respectifs, seuls mais certains d'avoir toujours quelque part un collègue, un superviseur ou un service pour nous assister. La formation se terminera par un retour à Paris pour 2 jours afin de récupérer le matériel et le véhicule (hors Paris intramuros, pour eux c'est ... pedibus jambus, toujours et encore^^)

Prochaine étape pour ce blog : Ma première journée... seul sur mon secteur. Dans un peu plus de quinze jours donc.

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